Una empresa puede tener buenos colaboradores, tecnología suficiente y objetivos claros, y aun así perder tiempo y dinero todos los días debido a procesos mal diseñados.

Retrabajos, esperas, errores, autorizaciones innecesarias, información duplicada y actividades que nadie sabe explicar pueden convertirse en parte de la operación cotidiana sin que la organización llegue a cuestionarlos.

Mejorar procesos no significa simplemente trabajar más rápido. Significa entender cómo se realiza actualmente el trabajo, identificar aquello que no aporta valor y diseñar una forma más eficiente, sencilla y consistente de obtener mejores resultados.

En esta guía encontrarás un método práctico para identificar oportunidades de mejora, analizar las causas de los problemas, rediseñar procesos, establecer indicadores y convertir las mejoras en una práctica de mejora continua.

¿Qué significa mejorar procesos en una empresa?

La mejora de procesos consiste en analizar sistemáticamente la forma en que se realiza un trabajo para identificar problemas, desperdicios, errores, esperas o actividades que no agregan valor y diseñar una forma mejor de ejecutarlo.

Un proceso puede involucrar a una sola persona, a un departamento completo o a varias áreas de una organización. Por eso, mejorar un proceso no significa necesariamente modificar una actividad aislada. En muchos casos implica observar todo el flujo de trabajo y comprender cómo una decisión o actividad afecta a las siguientes etapas.

El objetivo puede ser diferente dependiendo de la organización y del proceso analizado. Algunas empresas buscan:

• Reducir tiempos.

• Disminuir costos.

• Eliminar errores.

• Reducir retrabajos.

• Mejorar la calidad.

• Aumentar la productividad.

• Mejorar la experiencia del cliente.

• Facilitar el trabajo de los colaboradores.

• Hacer más consistente la operación.

• Aprovechar mejor los recursos.

Por esta razón, la mejora de procesos está estrechamente relacionada con la eficiencia operativa, la productividad, la calidad y la mejora continua.

El punto de partida no debería ser cambiar por cambiar. Primero es necesario comprender cómo funciona actualmente el proceso y qué resultados está generando.

¿Cómo saber si un proceso necesita mejorar?

No todos los problemas de una empresa se encuentran en sus resultados finales. Muchas veces las señales aparecen dentro de la manera en que se realiza el trabajo.

Algunas señales frecuentes son:

1. El trabajo tarda demasiado

Un proceso puede contener esperas, autorizaciones o actividades que hacen que una operación sencilla termine tomando días.

2. Existen errores recurrentes

Cuando los mismos errores aparecen una y otra vez, puede existir una causa dentro del proceso y no solamente un problema individual.

3. Hay retrabajos

Si una actividad tiene que repetirse constantemente porque la información está incompleta, existe un error o el resultado no cumple con lo esperado, existe una oportunidad de mejora.

4. El proceso depende de una sola persona

Cuando solamente una persona conoce cómo realizar correctamente una actividad, la operación puede volverse vulnerable ante ausencias, rotación o cambios organizacionales.

5. Hay demasiadas autorizaciones

No todas las decisiones requieren el mismo nivel de aprobación. Una estructura excesivamente burocrática puede generar tiempos de espera sin aportar valor proporcional.

6. Dos áreas realizan actividades similares

La duplicidad de tareas suele aparecer cuando no están claramente definidos los responsables o cuando diferentes áreas manejan información de manera independiente.

7. La información se captura varias veces

Introducir los mismos datos en diferentes sistemas, formatos o archivos puede generar tanto desperdicio de tiempo como errores.

8. Existen muchas esperas

Un proceso puede parecer sencillo sobre el papel, pero contener largos periodos en los que el trabajo permanece detenido.

9. No existen indicadores

Si no sabemos cuánto tarda un proceso, cuántos errores produce o qué costo representa, resulta difícil determinar objetivamente si una mejora funcionó.

10. Nadie puede explicar por qué se realiza una actividad

Una de las preguntas más útiles durante el análisis de un proceso es:

¿Por qué hacemos esto de esta manera?

Si la respuesta es simplemente “porque siempre se ha hecho así”, probablemente sea necesario analizar con mayor profundidad esa actividad.

Cómo mejorar procesos en una empresa paso a paso

Mejorar procesos requiere pasar de la observación a la acción de manera estructurada. Aunque cada organización puede utilizar diferentes metodologías y herramientas, existe una secuencia lógica que ayuda a ordenar el trabajo.

1. Selecciona el proceso que quieres mejorar

Uno de los primeros errores al intentar mejorar procesos es querer transformar todo al mismo tiempo.

Una organización normalmente tiene muchos procesos, pero no todos tienen el mismo impacto sobre sus resultados.

Por eso, conviene comenzar identificando aquellos procesos que tienen mayor impacto en aspectos como:

• Clientes.

• Costos.

• Tiempo.

• Calidad.

• Productividad.

• Ingresos.

• Riesgos.

• Experiencia del colaborador.

La pregunta inicial puede ser:

¿Qué proceso, si funcionara significativamente mejor, tendría un impacto importante en nuestros resultados?

La respuesta ayudará a establecer prioridades.

No todos los procesos tienen la misma prioridad. Comienza por aquellos cuyo desempeño tiene mayor impacto sobre los resultados.

2. Documenta cómo funciona actualmente

Antes de modificar un proceso es necesario comprenderlo.

Esto parece evidente, pero en la práctica es frecuente que las organizaciones diseñen cambios a partir de suposiciones sobre cómo debería funcionar el proceso, en lugar de observar cómo funciona realmente.

Documentar el proceso actual permite identificar:

• Qué inicia el proceso.

• Qué actividades se realizan.

• Quién las realiza.

• Qué información se necesita.

• Qué decisiones deben tomarse.

• Dónde existen esperas.

• Qué áreas intervienen.

• Qué resultado produce el proceso.

Entre las herramientas que pueden utilizarse se encuentran los diagramas de flujo, mapas de procesos y SIPOC.

El objetivo no es crear documentación complicada. El objetivo es hacer visible el proceso.

Primero hay que entender el proceso actual antes de decidir cómo mejorarlo.

3. Identifica problemas, desperdicios y actividades que no agregan valor

Una vez que el proceso está visible, comienza el análisis.

Aquí podemos preguntarnos:

• ¿Qué actividades generan valor?

• ¿Cuáles no generan valor?

• ¿Dónde se producen esperas?

• ¿Dónde aparecen errores?

• ¿Dónde existe retrabajo?

• ¿Qué información se captura más de una vez?

• ¿Qué movimientos son innecesarios?

• ¿Qué actividades podrían eliminarse?

• ¿Qué actividades podrían simplificarse?

Los principios de Lean son especialmente útiles en esta etapa porque ayudan a observar el proceso desde la perspectiva del valor y del desperdicio.

Una mejora no necesariamente consiste en hacer todas las actividades más rápido. En algunos casos, la mejor solución consiste en eliminar una actividad que nunca debió existir.

4. Encuentra las causas del problema

Identificar un problema no significa haber encontrado su causa.

Supongamos que una empresa detecta que una determinada solicitud tarda demasiado en procesarse.

El problema puede describirse así:

“El proceso tarda demasiado.”

Pero esta afirmación todavía no explica por qué ocurre.

Es necesario profundizar:

¿Por qué tarda demasiado?

Tal vez porque existe una espera.

¿Por qué existe esa espera?

Tal vez porque se requiere una autorización.

¿Por qué se requiere esa autorización?

Tal vez porque hace años se estableció como una medida de control.

¿Por qué sigue siendo necesaria?

Tal vez porque nunca se revisó el criterio original.

Este tipo de análisis ayuda a diferenciar síntomas de causas.

Entre las herramientas que pueden utilizarse se encuentran:

• 5 Porqués

• Diagrama de Ishikawa

• Análisis de causa raíz

• Pareto

El objetivo es evitar soluciones superficiales.

Una buena mejora no solamente resuelve lo que está ocurriendo; busca entender por qué está ocurriendo.

5. Rediseña el proceso

Después de analizar el proceso y sus causas, llega el momento de diseñar una forma diferente de realizar el trabajo.

Algunas preguntas pueden ayudar:

• ¿Qué podemos eliminar?

• ¿Qué podemos simplificar?

• ¿Qué podemos combinar?

• ¿Qué podemos estandarizar?

• ¿Qué podemos automatizar?

• ¿Qué información podemos capturar una sola vez?

• ¿Qué autorización podría eliminarse?

• ¿Qué actividad podría realizarse antes?

• ¿Qué actividad podría realizarse después?

• ¿Podemos reducir las transferencias entre áreas?

El rediseño debe buscar un proceso que sea más sencillo, claro, eficiente y consistente, sin perder los controles que realmente sean necesarios.

Aquí también es importante evitar una confusión frecuente: automatizar no es lo mismo que mejorar.

Si automatizamos un proceso innecesariamente complejo, podemos conseguir que un proceso ineficiente sea ejecutado más rápido, pero seguirá siendo ineficiente.

Por eso, primero se analiza y mejora el proceso. Después se determina qué parte puede automatizarse.

6. Implementa los cambios

Un proceso nuevo no funciona simplemente porque haya sido diseñado.

Las personas necesitan conocer qué cambió, por qué cambió y cómo deben realizar ahora el trabajo.

La implementación puede requerir:

• Definir responsables.

• Comunicar los cambios.

• Capacitar a los involucrados.

• Crear o actualizar estándares.

• Probar el nuevo proceso.

• Resolver problemas iniciales.

• Dar seguimiento a la adopción.

En algunos casos resulta conveniente comenzar con una prueba controlada antes de extender el cambio a toda la organización.

La implementación también permite descubrir problemas que no eran evidentes durante el diseño.

7. Define indicadores

Una mejora debe poder observarse.

Para ello es necesario establecer indicadores que permitan comparar el desempeño del proceso antes y después de la intervención.

Algunos ejemplos son:

No todos los procesos necesitan los mismos indicadores.

La selección dependerá del objetivo que se haya definido.

Si el problema principal es el tiempo, será necesario medir el tiempo.

Si el problema es la calidad, habrá que medir errores o defectos.

Si el objetivo es mejorar la experiencia del cliente, será necesario incorporar indicadores relacionados con esa experiencia.

Lo importante es que el indicador permita comprobar si el cambio realmente produjo una mejora.

8. Estandariza y continúa mejorando

Una mejora que no se convierte en una nueva forma de trabajar puede perderse con el tiempo.

Por eso, una vez que se comprueba que un cambio funciona, es necesario incorporarlo al estándar correspondiente y asegurarse de que las personas conozcan la nueva forma de realizar el proceso.

Pero el trabajo no termina ahí.

Las condiciones de una organización cambian constantemente:

• Cambian los clientes.

• Cambian las tecnologías.

• Cambian los productos.

• Cambian las personas.

• Cambian los mercados.

• Cambian las necesidades del negocio.

Por eso, un proceso que funciona bien hoy puede necesitar ajustes mañana.

Aquí aparece el concepto de mejora continua.

La organización observa, mide, aprende, mejora, estandariza y vuelve a observar.

Ejemplo de mejora de procesos en una empresa

Imaginemos el proceso de solicitud de una compra.

Situación actual

Un colaborador necesita adquirir un producto o servicio y el proceso funciona de la siguiente manera:

Empleado → jefe → administración → dirección → compras → proveedor

A primera vista parece un proceso sencillo. Sin embargo, al analizarlo pueden aparecer diferentes problemas:

• Varias personas revisan la misma información.

• Existen autorizaciones para compras que representan poco riesgo.

• La información se captura en diferentes formatos.

• Las solicitudes llegan incompletas.

• No existe un formato estándar.

• Las personas involucradas deben intercambiar múltiples correos.

Análisis

Al documentar el proceso se descubre que algunas actividades se duplican y que existen puntos de espera que no necesariamente agregan valor.

Además, se observa que no todas las compras requieren el mismo nivel de autorización.

Propuesta de mejora

El proceso podría rediseñarse, por ejemplo, como:

Solicitud → autorización según monto → compras

Acompañado de:

• Un formato único.

• Criterios claros de autorización.

• Responsables definidos.

• Información estandarizada.

• Indicadores de tiempo y cumplimiento.

El objetivo de la intervención sería reducir tiempos, eliminar actividades duplicadas y hacer más predecible el proceso.

El ejemplo muestra algo importante: la mejora no necesariamente consiste en trabajar más rápido. Muchas veces consiste en diseñar un proceso que necesite menos pasos para conseguir el mismo resultado o uno mejor.

Metodologías para mejorar procesos

Existen diferentes metodologías que pueden utilizarse para analizar y mejorar procesos. La elección depende del tipo de problema, del contexto de la organización y del objetivo que se busca alcanzar.

Lean

Lean busca identificar y eliminar desperdicios para mejorar el flujo de valor y generar mejores resultados utilizando los recursos de manera más eficiente.

Su aplicación permite observar actividades que consumen tiempo, espacio, esfuerzo o recursos sin generar el valor esperado.

Kaizen

Kaizen está relacionado con la mejora continua y con la realización sistemática de mejoras.

No todas las mejoras tienen que ser grandes transformaciones. En determinados contextos, pequeños cambios sostenidos pueden generar mejoras acumulativas importantes.

Six Sigma

Six Sigma utiliza un enfoque estructurado y basado en datos para reducir variaciones y defectos en los procesos.

Puede resultar especialmente útil cuando el problema está relacionado con la calidad, la variabilidad o la consistencia de los resultados.

BPM

La gestión de procesos de negocio (BPM) permite analizar, gestionar y optimizar procesos empresariales desde una perspectiva integral.

Puede incorporar herramientas de modelado, medición, automatización y seguimiento.

PDCA

El ciclo Planear – Hacer – Verificar – Actuar permite estructurar ciclos de mejora mediante la planificación de una intervención, su implementación, la revisión de resultados y la incorporación de los aprendizajes.

Estas metodologías no necesariamente deben entenderse como alternativas excluyentes. Una organización puede utilizar diferentes enfoques y herramientas dependiendo del problema que desea resolver.

Herramientas para mejorar procesos

Las metodologías proporcionan una estructura de trabajo, mientras que diferentes herramientas ayudan a analizar problemas específicos.

La herramienta correcta depende de la pregunta que queremos responder.

Si necesitamos entender cómo funciona un proceso, podemos comenzar con un diagrama de flujo.

Si queremos encontrar las causas de un problema, podemos utilizar 5 Porqués o Ishikawa.

Si tenemos muchos problemas y necesitamos determinar cuáles atender primero, Pareto puede ayudarnos a priorizar.

¿Cuál es la diferencia entre mejora de procesos y mejora continua?

Aunque los conceptos están relacionados, no significan exactamente lo mismo.

La mejora de procesos puede ser una intervención específica sobre un proceso para modificarlo y conseguir mejores resultados.

La mejora continua representa una práctica permanente mediante la cual la organización busca identificar oportunidades, implementar mejoras, medir sus resultados y seguir aprendiendo.

Podemos visualizarlo así:

De esta manera, una organización puede pasar de realizar proyectos aislados de mejora a desarrollar una verdadera cultura de mejora continua.

6 errores comunes al intentar mejorar procesos

1. Automatizar un proceso que está mal diseñado

La tecnología puede acelerar una operación, pero no necesariamente elimina sus problemas.

Primero mejora el proceso. Después decide qué vale la pena automatizar.

2. Mejorar solamente un departamento

Los procesos normalmente atraviesan diferentes áreas.

Mejorar una actividad dentro de un departamento puede generar un problema en otra etapa del proceso si no se observa el flujo completo.

3. No involucrar a quienes realizan el trabajo

Las personas que ejecutan un proceso todos los días suelen conocer detalles, excepciones y dificultades que no siempre aparecen en los procedimientos escritos.

Su participación puede aportar información importante durante el análisis.

4. No medir antes y después

Sin una línea base resulta difícil determinar qué cambió realmente después de una intervención.

5. Intentar mejorar todo simultáneamente

La mejora requiere recursos, tiempo y seguimiento.

Priorizar permite concentrar los esfuerzos en los procesos que pueden generar mayor impacto.

6. Confundir actividad con productividad

Tener más actividades, reuniones, correos o tareas no significa necesariamente producir mejores resultados.

La productividad debe analizarse en relación con los resultados obtenidos y los recursos utilizados.

La pregunta clave: ¿esta actividad realmente agrega valor?

Cuando analizamos un proceso, existe una pregunta que puede cambiar completamente la manera de observarlo:

No preguntes solamente “¿cómo podemos hacer esta actividad más rápido?”

Pregunta primero: “¿esta actividad necesita existir?”

Una actividad puede consumir tiempo y recursos sin contribuir directamente al resultado que necesita el cliente o la organización.

Por eso, antes de intentar optimizar cada paso de un proceso, conviene cuestionar si ese paso es necesario.

En ocasiones la mejor mejora no consiste en hacer una actividad más eficiente.

Consiste en eliminarla.

¿Cómo empezar a mejorar procesos en una empresa?

No necesitas comenzar transformando todos los procesos de la organización.

Puedes comenzar con uno.

Selecciona un proceso que tenga un impacto importante, documenta cómo funciona actualmente, identifica sus problemas, analiza sus causas, diseña una mejora, implementa el cambio y mide los resultados.

Después, estandariza lo aprendido y utiliza ese conocimiento para identificar la siguiente oportunidad.

La mejora de procesos se vuelve mucho más efectiva cuando deja de ser una actividad aislada y comienza a formar parte de la manera en que la organización trabaja.

Preguntas frecuentes sobre mejora de procesos

¿Qué es la mejora de procesos?

La mejora de procesos es el análisis sistemático de cómo se realiza un trabajo para identificar problemas, desperdicios, errores o actividades que no agregan valor y diseñar una forma más eficiente y consistente de obtener resultados.

¿Cómo mejorar procesos en una empresa?

Puedes comenzar seleccionando un proceso prioritario, documentando su funcionamiento actual, identificando problemas y desperdicios, analizando las causas, rediseñando el proceso, implementando los cambios, midiendo los resultados y estandarizando la nueva forma de trabajar.

¿Cuáles son las etapas de la mejora de procesos?

Aunque existen diferentes metodologías, una secuencia práctica incluye seleccionar el proceso, analizar su situación actual, identificar problemas, encontrar causas, diseñar mejoras, implementar cambios, medir resultados y estandarizar.

¿Qué herramientas se utilizan para mejorar procesos?

Entre las herramientas más utilizadas se encuentran los diagramas de flujo, SIPOC, VSM, 5 Porqués, Ishikawa, Pareto, 5S, PDCA y diferentes indicadores de desempeño.

¿Cuáles son las metodologías de mejora de procesos?

Entre los enfoques utilizados se encuentran Lean, Kaizen, Six Sigma, BPM y PDCA. La metodología o combinación de herramientas adecuada depende del problema y del contexto de cada organización.

¿Cuál es la diferencia entre mejora de procesos y mejora continua?

La mejora de procesos puede consistir en una intervención específica para modificar un proceso. La mejora continua implica mantener de manera permanente la búsqueda, implementación, medición y estandarización de mejoras.

¿Qué beneficios tiene mejorar los procesos de una empresa?

La mejora de procesos puede contribuir a reducir tiempos, errores, costos y retrabajos, además de mejorar la calidad, productividad, consistencia operativa y experiencia del cliente.

¿Cómo identificar un proceso que necesita mejorar?

Algunas señales son los tiempos excesivos, errores recurrentes, retrabajos, esperas, actividades duplicadas, demasiadas autorizaciones, dependencia de personas específicas y ausencia de indicadores.

¿Qué es la optimización de procesos?

La optimización de procesos consiste en analizar y rediseñar la manera en que se realiza un trabajo para conseguir mejores resultados utilizando de manera más eficiente los recursos disponibles.

¿Cómo aplicar Lean a la mejora de procesos?

Lean puede aplicarse observando el flujo del proceso, identificando aquello que no agrega valor, detectando desperdicios, analizando las causas de los problemas, diseñando mejoras y estableciendo mecanismos para mantener y mejorar los resultados.

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Sobre Ana María Godínez

Ana María Godínez es autora, conferencista y consultora especializada en transformación empresarial, liderazgo, mejora continua y desarrollo del talento humano.

A través de su experiencia en organizaciones y proyectos de transformación, desarrolla metodologías y contenidos orientados a convertir conceptos de gestión en herramientas prácticas para las empresas.

Es creadora de Human Resources Lean®, Lean Office Starter Kit® y del Centro de Conocimiento de Cursos y Capacitación, donde reúne contenidos, recursos y herramientas sobre Recursos Humanos, Lean, productividad, liderazgo y mejora continua.